ประเทศมาเลเซีย

ประเทศมาเลเซีย (อังกฤษ: Malaysia) เป็นประเทศในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ แบ่งเป็น 2 ส่วน โดยมีทะเลจีนใต้กั้น ส่วนแรกคือ คาบสมุทรมลายู มีพรมแดนทิศเหนือติดประเทศไทย และทิศใต้ติดกับสิงคโปร์ ส่วนที่สองคือ ทางเหนือของเกาะบอร์เนียว มีพรมแดนทิศใต้ติดอินโดนีเซีย และมีพรมแดนล้อมรอบประเทศบรูไน มาเลเซียเป็นสมาชิกก่อตั้งของกลุ่มประเทศอาเซียน

ประเทศมาเลเซีย (malaysia) เป็นประเทศในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ แบ่งเป็น 2 ส่วนโดยมีทะเลจีนใต้กั้น ส่วนแรกคือ คาบสมุทรมลายู มีพรมแดนทิศเหนือติดประเทศไทย และทิศใต้ติดกับสิงคโปร์ ส่วนที่สองคือ ทางเหนือของเกาะบอร์เนียว มีพรมแดนทิศใต้ติดอินโดนีเซีย และมีพรมแดนล้อมรอบประเทศบรูไน มาเลเซียเป็นสมาชิกก่อตั้งของกลุ่มประเทศอาเซียน




ตราแผ่นดินประเทศมาเลเซีย



ธงชาติประเทศมาเลเซีย



กฎเหล็กส่งออกผักผลไม้ไทยไปมาเลเซีย

ผู้ส่งออกไทยอ่วมอีกระลอก หลังมาเลเซียเตรียมออกกฎระเบียบมาตรฐานเกรดบรรจุภัณฑ์และฉลากสินค้าใหม่ต้นปี 2553 กรมวิชาการเกษตรเตือนผู้ประกอบการไทยเร่งปรับตัว รักษาส่วนแบ่งตลาดผักผลไม้สดไทยในมาเลเซียหวั่นโดนจีน เกาหลี ออสเตรเลีย ฮุบตลาดส่งออกผลไม้และผักสดของไทยมูลค่ารวมกว่า 2,000-3,000 ล้านบาทต่อปีวิชา ธิติประเสริฐ ผู้อำนวยการสำนักควบคุมพืชและวัสดุการเกษตร กรมวิชาการเกษตร เปิดเผยว่า ขณะนี้กระทรวงเกษตรและอุตสาหกรรมเกษตร ประเทศมาเลเซียได้ออกกฎระเบียบว่าด้วยมาตรฐานขนาด (เกรด) บรรจุภัณฑ์และฉลากสำหรับสินค้าเกษตร ซึ่งจะเริ่มมีผลบังคับใช้ในเดือนมกราคม 2553 โดยกฎระเบียบดังกล่าวมีสาระสำคัญครอบคลุมการส่งออกและนำเข้าสินค้าเกษตรด้านพืช ได้แก่ผักสด 73 ชนิด ผลไม้สด 56 ชนิด ไม้ตัดดอก 6 ชนิดถั่ว 2 ชนิด มะพร้าว เมล็ดกาแฟ และลำต้นอ้อยสำหรับมาตรฐานบรรจุภัณฑ์ที่ใช้หีบห่อสินค้า มาเลเซียได้กำหนดให้ใช้วัสดุที่สะอาด มีความแข็งแรงสามารถป้องกันการกระแทกที่อาจก่อให้เกิดความเสียหายระหว่างการลำเลียงและการบรรจุภัณฑ์ต้องไม่เกิน 30 กิโลกรัม/1 บรรจุภัณฑ์และให้บรรจุเฉพาะสินค้าประเภทและมาตรฐานเกรดเดียวกันเท่านั้น กรณีนำบรรจุภัณฑ์เดิมมาใช้ใหม่ต้องลบหรือถอดฉลากเดิมออกก่อนส่วนฉลากสินค้าที่ติดบนบรรจุภัณฑ์ต้องมีขนาดไม่ต่ำกว่า11x7 เซนติเมตร โดยต้องติดไว้ด้านบนหรือด้านข้างของบรรจุภัณฑ์ขนาดตัวอักษรไม่ต่ำกว่า 20 point พิมพ์ด้วยตัวพิมพ์ใหญ่หรือตัวพิมพ์เล็กทั้งหมด และข้อมูลที่ปรากฏบนฉลากต้องมีชื่อที่อยู่ผู้ผลิต ผู้นำเข้า ผู้ส่งออก ตัวแทนผู้ผลิตหรือผู้จัดจำหน่ายชื่อสามัญสินค้า มาตรฐานเกรด ขนาด ประเทศแหล่งกำเนิดสินค้าและน้ำหนักสุทธิ หากเป็นสินค้านำเข้าต้องพิมพ์ฉลากเป็นภาษามาเลเซียด้วย เพื่อให้สามารถตรวจสอบย้อนกลับได้กรณีสินค้ามีปัญหา
ทั้งนี้ สินค้าผลไม้สด ผักสด และไม้ตัดดอกที่จะส่งออกไปยังมาเลเซีย จะผ่านขั้นตอนการตรวจสอบมาตรฐานโดยเจ้าหน้าที่ Federal Agricultural Marketing Authority(FAMA) ของมาเลเซีย ตามจุดชายแดน ด่านศุลกากรและท่าเรือขนส่งสินค้าก่อนนำเข้า ซึ่งจะต้องมีค่าธรรมเนียมการตรวจสอบด้วย โดยในปี 2553 หากสินค้าไม่ผ่านการตรวจสอบผู้ส่งออกจะถูกแจ้งเตือน และหลังจากปี 2554 เป็นต้นไปหากไม่ปฏิบัติตาม สินค้าจะถูกปฏิเสธการนำเข้าทันทีและอาจมีโทษตามกฎหมายมาเลเซีย โดยปรับไม่เกิน 1,000 ริงกิตหรือประมาณ 10,000 บาท หรือจำคุกไม่เกิน 6 เดือนหรือทั้งจำทั้งปรับเป็นเรื่องน่าวิตกว่ากฎระเบียบฉบับใหม่นี้อาจส่งผลกระทบโดยตรงต่อมูลค่าการส่งออกรวมประมาณปีละ 2,000-3,000ล้านบาท เพราะผู้ประกอบการไทยจะแตกแบกรับภาระต้นทุนที่สูงขึ้น เนื่องจากสินค้าของไทยที่ส่งออกไปมาเลเซียมีลักษณะคละเกรดและบรรจุในลังพลาสติก กล่องกระดาษ และถุงพลาสติกแตกต่างกับสินค้าของคู่แข่งสำคัญในตลาดอย่าง จีน ออสเตรเลียและเกาหลี ซึ่งได้มีการคัดเกรดและบรรจุภัณฑ์ที่เหมาะสมอยู่แล้วดังนั้น เพื่อรักษาส่วนแบ่งตลาดผักผลไม้สดไทยในมาเลเซียเอาไว้ โดยเฉพาะมะม่วง ทุเรียน มังคุด ลำไย เงาะ มันสำปะหลังหอมแดง หอมหัวใหญ่ พริกหยวก และพืชผักตระกูลถั่วที่กำลังมีแนวโน้มเพิ่มสูงขึ้น จำเป็นอย่างยิ่งที่ผู้ประกอบการไทยจะต้องเร่งปรับตัวให้สอดคล้องกับมาตรฐานของมาเลเซียเพื่อปกป้องตลาด และยังอาจช่วยผลักดันการส่งออกผักผลไม้สดของไทยไปยังมาเลเซียให้เฟื่องฟูขึ้นถึง 6,000 ล้านบาทได้ภายในปี 2554

วิเคราะห์ SWOT

จดแข็ง
                ประเทศไทยสามารถปลูกผักผลไม้ได้มากมายหลายชนิด สามารถส่งออกไปต่างประเทศได้
จุดอ่อน
                เราควรปรับปรุงด้านการคัดคุณภาพสินค้าและบรรจุภัณฑ์ให้ดูดียิ่งขึ้น
โอกาส
                หากเราสามารถปรับปรุงเรื่องคุณภาพสินค้าและบรรจุภัณฑ์ เราจะสามารถส่งออกสินค้าไปยังมาเลเซียได้มากขึ้น

อุปสรรค
               มีประเทศคู่แข่งที่สามารถปลูกผักผลไม้ และส่งออกได้เหมือนกัน
               ประเทศมาเลเซียสามารถปลูกพืชผักคล้ายกับประเทศไทยได้
                

การตลาดระหว่างประเทศกับการค้าระหว่างประเทศ

          การตลาดระหว่างประเทศกับการค้าระหว่างประเทศ

การตลาดระหว่างประเทศ          

ในภาวการณ์แข่งขันปัจจุบันธุรกิจจะต้องแข่งขันในหลายระดับ ทั้งแข่งขันกับคู่แข่งภายในประเทศและแข่งขันกับคู่แข่งจากต่างประเทศ ทั้งคู่แข่งขนาดเล็ก ขนาดกลาง และขนาดใหญ่ ซึ่งภาวการณ์แข่งขันดังนี้เอง ธุรกิจที่มีความสามารถและมีโอกาสในการขยายตลาดออกสู่ต่างประเทศควรจะเริ่มพิจารณาช่องทางและโอกาสในการส่งสินค้า ปัจจัยหลักที่มีอิทธิพลให้ขยายกิจการสู่ต่างประเทศมี 5 ประการดังนี้

 

1. บริษัทคู่แข่งซึ่งเป็นธุรกิจข้ามชาตินำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ดีกว่า หรือมีราคาที่ถูกกว่าเข้าสู่ตลาดท้องถิ่น และธุรกิจสูญเสียส่วนแบ่งทางการตลาดจากตลาดภายในประเทศ ทำให้ธุรกิจจำเป็นจะต้องหาตลาดในประเทศอื่น ๆ ทดแทนยอดขายที่สูญเสียไปจากการแข่งขันภายในประเทศ

 2. ธุรกิจค้นพบว่าตลาดในบางประเทศสามารถทำกำไรให้กับธุรกิจได้มากกว่า ด้วยการกำหนดราคาขายที่สูงกว่าตลาดภายในประเทศ ดังจะเห็นได้ชัดจากธุรกิจในอุตสาหกรรมเฟอร์นิเจอร์  และเครื่องประดับ 

 3. ธุรกิจที่มีความเกี่ยวข้องกับกระบวนการผลิต มีความจำเป็นที่จะต้องขยายฐานลูกค้าเพื่อให้ปริมาณการผลิตเข้าสู่จุดคุ้มค่าของการผลิต (Economy of Scale) ซึ่งขนาดตลาดภายในประเทศไม่เพียงพอ

4. ธุรกิจต้องการลดภาวะพึ่งพิงจากตลาดภายในประเทศ โดยเฉพาะจากประเทศที่มีความมั่นคงทางเศรษฐกิจ และการเมืองต่ำไปสู่ประเทศที่มีความมั่นคงทางเศรษฐกิจและการเมืองสูงกว่า เพื่อเป็นการลดความเสี่ยงของธุรกิจ

5. บ่อยครั้งที่กิจการจะต้องขยายธุรกิจไปสู่ต่างประเทศ เนื่องจากลูกค้าหลักของธุรกิจขยายกิจการไปสู่ต่างประเทศและต้องการการบริการในประเทศนั้น ๆ ด้วย
โดยปรกติแล้ว การเข้าสู่ตลาดต่างประเทศธุรกิจสามารถทำได้  8 วิธี คือ
  1. การส่งออกทางอ้อม (Indirect  Exporting) คือการขยายตลาดผ่านคนกลาง หรือตัวแทนจำหน่ายภายในประเทศ ที่ซื้อสินค้าเพื่อการส่งออก วิธีการดังนี้ จะช่วยลดเงินลงทุนทั้งทางด้านบุคลากรและทรัพยากรอื่น ๆ รวมทั้งลดความเสี่ยงในการเข้าสู่ตลาดที่ผู้ประกอบการขาดความรู้ความเข้าใจในลักษณะตลาด พฤติกรรมผู้บริโภค สภาพทางเศรษฐกิจ กฎหมายและการเมือง ตลอดจนสภาวการณ์แข่งขันและอัตราแลกเปลี่ยน อย่างไรก็ตาม วิธีการขยายตลาดสู่ต่างประเทศวิธีการนี้มีข้อด้อยตรงที่ธุรกิจไม่สามารถควบคุมเหนือนโยบายการทำธุรกิจของตัวแทนจำหน่าย ซึ่งอาจส่งผลกระทบโดยตรงกับกลยุทธ์ทางการตลาดของกิจการในอนาคต เช่น การวางตำแหน่งตราผลิตภัณฑ์(Brand Positioning) นโยบายราคา เป็นต้น 
  2. การส่งออกทางตรง (Direct Exporting) วิธีการนี้ธุรกิจจะมีแผนกขายระหว่างประเทศ(Exporting Department) ซึ่งแผนกดังกล่าวจะทำหน้าที่รับผิดชอบในการหาลูกค้าหรือตัวแทนจำหน่ายในต่างประเทศ วิธีการดังกล่าว ทำให้ธุรกิจจะต้องแบกรับความเสี่ยงเพิ่มมากยิ่งขึ้น  แต่ในขณะเดียวกัน ธุรกิจก็มีอำนาจในการควบคุมนโยบายการทำการตลาดในต่างประเทศมากยิ่งขึ้นเช่นกัน โดยมากกิจการจะใช้วิธีการขยายตลาดด้วยการเข้าร่วมงานแสดงสินค้า  และใช้อินเตอร์เน็ตเป็นเครื่องมือในการส่งเสริมการขายเป็นหลัก
  3. การให้ใบอนุญาต (Licensing) การขยายธุรกิจลักษณะนี้ เจ้าของธุรกิจจะทำหน้าที่ออกใบอนุญาตให้โรงงานอื่นในต่างประเทศ ผลิตสินค้าภายใต้ตราสินค้า สิทธิบัตร หรือกระบวนการผลิตที่เป็นลักษณะเฉพาะของเจ้าของธุรกิจผู้ให้ใบอนุญาต โดยได้รับผลตอบแทนในรูปแบบของสัญญาสัมปทาน ทั้งแบบที่เป็นเงินก้อน หรือผูกพันกับยอดผลิต/จัดจำหน่ายสินค้า การขยายตลาดในลักษณะนี้มีข้อดีในการจำกัดความเสี่ยงของธุรกิจได้ เช่นเดียวกับการส่งออกแบบทางอ้อม แต่ก็ไม่สามารถควบคุมนโยบายทางธุรกิจของผู้รับสัมปทานได้เช่นเดียวกัน อย่างไรก็ตาม ในกรณีที่สินค้าประสบความสำเร็จธุรกิจมีโอกาสที่จะขยายลูกค้าเพิ่มเติม หรือเข้ามาลงทุนด้วยตัวเองเมื่อหมดระยะเวลาสัมปทาน  
  4. เฟรนไชส์ (Franchising) เป็นรูปแบบการให้สัมปทานเช่นเดียวกับการให้ใบอนุญาต (Licensing) แต่จะมีข้อกำกับนโยบายและรูปแบบการดำเนินธุรกิจระบุควบคู่ไปในข้อสัญญาด้วย ดังนั้น ธุรกิจจะมีอำนาจในการกำหนดบังคับนโยบายทางการตลาดในขณะที่ผู้รับใบอนุญาตแทบจะไม่มีอำนาจในการปรับปรุง เปลี่ยนแปลง หรือแก้ไขใด ๆ เลย นอกจากนี้ เฟรนไชส์ยังมีข้อดีเช่นเดียวกับการขยายตลาดแบบการให้ใบอนุญาต(Licensing) อีกด้วย
   5. การจ้างผลิต (Contract  Manufacturing) รูปแบบของการขยายธุรกิจในลักษณะนี้มีข้อดีอยู่ตรงที่เป็นการลดต้นทุนการนำเข้าของสินค้า ซึ่งรวมถึงลดความเสี่ยงของอัตราแลกเปลี่ยนและลดข้อกีดกันทางการค้าในด้านการนำเข้าได้เป็นอย่างดี ในขณะเดียวกัน ธุรกิจก็ใช้เงินลงทุนไม่มาก อย่างไรก็ตามการจ้างผลิตมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการควบคุมคุณภาพการผลิตและกระบวนการผลิตให้เป็นไปตามข้อตกลงทีระบุไว้ในสัญญาเป็นอย่างดี  รวมถึงมีความเสี่ยงต่อการลักลอบนำสินค้าที่ผลิตเกินจำนวนหรือสินค้าที่ไม่ผ่านมาตรฐานมาจำหน่าย
  6. การร่วมลงทุน (Joint Venture) การลงทุนชนิดนี้เป็นรูปแบบของการไปร่วมลงทุนธุรกิจกับคู่ค้าเจ้าถิ่นในต่างประเทศ ในลักษณะของการถือหุ้นบริษัท ซึ่งธุรกิจจะนำความรู้ความเข้าใจในผลิตภัณฑ์เข้าทำตลาดกับผู้ร่วมลงทุนในท้องถิ่นที่มีความรู้ความเข้าใจในตลาดท้องถิ่น ทั้งด้านพฤติกรรมผู้บริโภค วัฒนธรรมท้องถิ่น นโยบายทางธุรกิจ ซึ่งมีข้อดี คือ ธุรกิจสามารถควบคุมดูแลนโยบายทางการตลาดได้ในระดับหนึ่ง เนื่องจากทั้งธุรกิจและผู้ร่วมลงทุนต่างมีจุดมุ่งหมายสูงสุดเป็นจุดมุ่งหมายเดียวกัน คือ การสร้างกำไรสูงสุดให้กับธุรกิจ แต่ถึงกระนั้น นโยบายการทำตลาดอาจจะไม่เป็นไปตามที่ธุรกิจได้คาดหวังไว้ ถ้าหากผู้ร่วมลงทุน ไม่มีนโยบายทางธุรกิจที่สอดคล้องหรือไม่มีศักยภาพที่เท่าเทียมกัน
  7. การซื้อกิจการ (Acquisition) เป็นรูปแบบของการขยายตลาดชนิดควบคุมนโยบายทางธุรกิจได้ในรูปแบบที่รวดเร็วที่สุด ข้อดีของการขยายตลาดแบบนี้ คือ ธุรกิจจะเข้าควบคุมกิจการที่ถูกซื้อและทรัพยากรทั้งหมด ทั้งในด้านโรงงาน โครงสร้างการจัดจำหน่าย ตราสินค้า และบุคคลากร อีกทั้งการเข้าตลาดด้วยวิธีนี้เป็นการลดจำนวนคู่แข่งไปด้วยในตัว ข้อเสียของการขยายตลาดด้วยวิธีนี้ คือ วิธีการนี้เป็นวิธีการที่มีค่าใช้จ่ายสูงควบคู่กับความเสี่ยง โดยเฉพาะความเสี่ยงในเรื่องของการเข้ากันได้ของวัฒนธรรมองค์กรจากบุคคลากร 2 ประเทศ
  8. การลงทุนโดยตรง (Direct Investment) เป็นรูปแบบการขยายธุรกิจที่ธุรกิจจะมีอำนาจควบคุมนโยบายทางธุรกิจสูงที่สุด แต่ในขณะเดียวกัน การลงทุนโดยตรงก็ต้องใช้เงินลงทุนสูงที่สุด และแบกรับความเสี่ยงในทุก ๆ เรื่อง  ธุรกิจมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีความรู้ความเข้าใจในประเทศที่จะเข้าไปลงทุน เป็นอย่างดี ทั้งในแง่ของเศรษฐกิจ สังคม การเมือง ศิลปวัฒนธรรม พฤติกรรมผู้บริโภค และสภาพการแข่งขันของธุรกิจ จึงจะสามารถประสบความสำเร็จในกิจการได้ 

ที่มา www.webcenter.name/Business/.../BusinessPlanning_SMEs_Chapter_52.doc

การค้าระหว่างประเทศ
  หมายถึง  การซื้อขายแลกเปลี่ยนสินค้ากันระหว่างประเทศต่าง ๆ กัน  ซึ่งเกิดขึ้นเนื่องจากแต่ละประเทศมีทรัพยากรไม่เหมือนกัน    ประเทศหนึ่งผลิตสินค้าชนิดหนึ่ง  แต่ผลิตอีกชนิดหนึ่งไม่ได้  จึงจำเป็นต้องต้องนำสินค้าอีกประเทศหนึ่งที่ตนผลิตได้ไปแลกเปลี่ยนกับอีกประเทศหนึ่ง
ประโยชน์ของการค้าระหว่างประเทศ

• - ปัจจัยการผลิตต่าง ๆ ของแต่ละประเทศจะถูกใช้ไปในทางการผลิตสินค้าที่ประเทศของตนได้เปรียบในการผลิต ซึ่งเป็นการใช้ทรัพยากรของประเทศไปในทางที่มีประสิทธิภาพให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้
• - ประชากรของแต่ละประเทศ จะได้รับสินค้าและบริการได้มากขึ้นกว่าที่ไม่มีการซื้อการซื้อขายแลกเปลี่ยนกับประเทศอื่น ๆ เลย ซึ่งเป็นการส่งเสริมให้ประชากรมีความเป็นอยู่ดียิ่งขึ้น
• - ถ้าการสั่งสินค้าออกของประเทศ สามารถส่งออกเป็นจำนวนมากก็จะมีผลกระทบถึงรายได้ของประชากร ซึ่งเป็นผลทำให้เกิดอำนาจซื้อเพิ่มมากขึ้น
• - สินค้าออกเป็นที่มาของเงินตราต่างประเทศ
• - สินค้าออกเป็นที่มาของรายได้และภาษีอาการของรัฐ
• - สินค้าเข้าที่เป็นประเภททุน จะขายเพิ่มในการผลิตและการพัฒนาประเทศ
• - เมื่อมีประสิทธิภาพในการผลิตสูง ก็จะเป็นผลกระทบในการเพิ่มอำนาจซื้อแก่ประเทศอื่น ๆ ให้สามารถซื้อสินค้าออกของเราได้

ที่มา : http://learners.in.th/file/kulkanit/

ความแตกต่างของตลาดระหว่างประเทศกับการค้าระหว่าง

ประเทศ

 ตลาดระหว่างประเทศ

คือ การทำธุรกิจค้าขายอันเป็นการสร้างมูลค่าเพิ่มและนำเสนอคุณค่าที่อยู่ในรูปของสินค้าและบริการให้กับลูกค้าข้ามพรมแดนทางรัฐศาสตร์จากประเทศหนึ่งสู่ตลาดระหว่างประเทศ โดยมีเป้าหมายเพื่อการหาตลาดใหม่ เพื่อแย่งส่วนแบ่งทางการตลาดหรือเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่อยู่ในตลาดระหว่างประเทศ โดยจุดมุ่งหมายที่แท้จริงคือ ธุรกิจต้องการรายได้ที่เป็นเงินจากลูกค้าในตลาดระหว่างประเทศ การตลาดระหว่างประเทศจึงเป็นเรื่องที่ซับซ้อนกว่าการตลาดภายในประเทศเป็นอย่างมากดังนั้นธุรกิจจะประสบความสำเร็จในตลาดระหว่างประเทศได้นั้น การตลาดระหว่างประเทศไม่ใช่เพียงแค่การขนส่งสินค้าข้ามพรมแดน การตลาดระหว่างประเทศไม่ใช่แค่การดำเนินการทางการตลาดโดยใช้หลักการตลาดพื้นฐานทั่วไปที่ธุรกิจเคยใช้มาในตลาดภายในประเทศแล้วประสบความสำเร็จ เช่น การใช่ส่วนประสมทางการตลาด

การค้าระหว่างประเทศ

คือ การส่งสินค้าของปะเทศหนึ่งไปขายให้ประเทศอื่นๆ ที่ต้องการซื้อสินค้านั้นๆ เรียกการค้าสิ่งนี้ว่าการส่งออกอีกด้านของการค้าระหว่างประเทศคือ การซื้อสินค้าจากประเทศอื่นๆ ผ่านแดนเข้าประเทศเรียกการค้าสิ่งนี้ว่า การนำเข้า และเรียกผลต่างระหว่างการส่งออกกับการนำเข้านี้ว่า การส่งออกสุทธิ

กลยุทธ์ในการบริการลูกค้า

การบริการ : กลยุทธ์พิชิตใจลูกค้า

---

       ในปัจจุบัน ธุรกิจมีการแข่งขันเพิ่มสูงขึ้นต่างฝ่ายต่างงัดเอายุทธวิธีทางการตลาดขึ้นมาใช้ไม่ว่าจะเป็นการลดแลกแจกแถม การคิดค้นสร้างสรรค์สินค้าใหม่ๆ แต่สิ่งหนึ่งที่ทุกธุรกิจจะขาดเสียไม่ได้คือ กลยุทธ์ของการบริการ   ซึ่งหมายถึงวิธีชนะใจลูกค้าด้วยการบริการ เบื้องหลังความสำเร็จทางธุรกิจ เรามักพบว่างานบริการเป็นเครื่องมือสนับสนุนงานด้านต่างๆ เช่นงานประชาสัมพันธ์ งานต้อนรับ งานฝ่ายการตลาด เป็นต้นเพราะถ้าบริการดี ลูกค้าเกิดความประทับใจ ยอดขายก็จะเพิ่มขึ้น อีกทั้งการบริการยังถือเป็นหน้าเป็นตาขององค์กรทว่าการบริการจะดีหรือไม่ส่วนหนึ่งขึ้นอยู่กับตัวของพนักงาน และอีกส่วนขึ้นกับความใส่ใจขององค์กรที่จะพัฒนางานด้านบริการนี้ขึ้นมาพนักงาน…นักบริการอย่างแท้จริง                                            
วิธีสร้างนักบริการมืออาชีพองค์กรต้องสรรหาบุคลากรที่มีคุณสมบัติบุคลิกภาพที่เหมาะสม จากนั้น จึงพัฒนาเทคนิคการบริการให้กับบุคลากร ซึ่งในแต่ละเรื่อง มีรายละเอียด ดังนี้ 
• คุณสมบัติของผู้ให้บริการ สิ่งที่ผู้ให้บริการควรมีเป็นอันดับแรกคือความเป็นคนที่รักในงานบริการ เพราะคนที่รักในงานบริการจะมีความเข้าใจและให้ความสำคัญต่อลูกค้ามีความกระตือรือร้นที่จะช่วยเหลือลูกค้ายิ้มแย้มแจ่มใสและเอาใจใส่ดูแลลูกค้าอดทนอดกลั้นเมื่อถูกลูกค้าตำหนิต่อว่า นอกจากนี้ พนักงานที่ให้บริการควรเป็นผู้รู้จักแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ดีด้วย• บุคลิกภาพทั้งลักษณะการแต่งกายที่แลดูสะอาดเรียบร้อยรวมไปถึงอากัปกิริยาที่แสดงออก เช่น การยิ้ม การหัวเราะ การแสดงท่าทางประกอบการพูด สิ่งเหล่านี้ควรเป็นไปโดยธรรมชาติ• เน้นการฟังเป็นหลัก คือ ผู้ให้บริการควรตั้งใจฟังด้วยความอดทนขณะที่ลูกค้าพูดไม่ควรแสดงอาการที่ไม่พอใจออกมาสบตากับลูกค้าเป็นระยะพร้อมกิริยาตอบรับ
• ทวนคำพูด เพื่อแสดงให้ลูกค้าทราบว่าผู้ให้บริการกำลังตั้งใจฟังในเรื่องที่ลูกค้าพูดอยู่

องค์กรเป็นเยี่ยม…บริการเป็นยอด

• องค์กรมีส่วนสำคัญที่จะช่วยพัฒนางานด้านบริการเป็นอย่างมากเพราะองค์กรถือเป็นแกนหลักในการกำหนดแนวทางการให้บริการเพื่อตอบสนอง ต่อความพึงพอใจของลูกค้าและเทคนิคการพัฒนาระบบงานขององค์กรให้เกิดความสะดวกสบายต่อผู้ใช้บริการ มีดังนี้ จัดระบบการทำงานให้เกิดความคล่องตัว องค์กรควรปรับลดขั้นตอนที่ยุ่งยากให้ง่ายขึ้น เพื่อสร้างการบริการที่สะดวกรวดเร็ว จัดทำลำดับขั้นตอนการให้บริการองค์กรควรจัดทำขั้นตอนการบริการให้ง่ายและไม่ซับซ้อนเพื่อเป็นแนวทางให้ลูกค้าสามารถทำตามได้อย่างถูกต้องและไม่สับสน เรียนรู้ความต้องการของลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น ตู้รับความคิดเห็น การสอบถามพูดคุยจากคำตำหนิติเตียนและคำชมเชยต่างๆ เพื่อใช้เป็นแนวทางปรับปรุงงานบริการในครั้งต่อไป ฝึกอบรมพนักงานให้เกิดทักษะการบริการที่ดีเพื่อนำไปปรับใช้กับส่วนงานที่ตนปฏิบัติหน้าที่อยู่  เทคนิคการให้บริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการสนทนาเพราะการสนทนาเป็นสื่อกลางระหว่างลูกค้ากับผู้ให้บริการการสนทนาให้ลูกค้าเกิดความประทับใจมีวิธีการง่ายๆ ดังนี้ สร้างความเป็นกันเอง เพื่อให้ลูกค้าเกิดความอุ่นใจแสดงความเป็นมิตรโดยอาจแสดงออกทางสีหน้า แววตา กิริยาท่าทางหรือน้ำเสียงที่สุภาพ อ่อนโยน มีหางเสียง อาทิเช่น ขอประทานโทษครับ(ค่ะ) มีอะไรให้ผม(ดิฉัน)ช่วยประสานงานได้บ้างครับ(ค่ะ) กรุณารอสักครู่นะครับ(ค่ะ) เป็นต้น การพูดจาต้องชัดเจนง่ายต่อการเข้าใจ และไม่เร็วหรือรัวจนลูกค้าไม่รู้เรื่อง การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศการบริการลูกค้า (Customer Service) ถือเป็นเรื่องสำคัญสำหรับทุกธุรกิจ เพราะเป็นเครื่องมือหนึ่งในการสร้างความแตกต่างและความสามารถในการแข่งขัน การบริการลูกค้าที่มีคุณภาพยังช่วยผูกใจลูกค้าไว้ได้ในระยะยาวและเพิ่มคุณค่าให้กับกิจการอีกด้วย อย่างไรก็ตามแม้ธุรกิจจะตระหนักในความสำคัญของการบริการลูกค้า แต่ลูกค้าก็ยังพบกับบริการแบบที่ไร้คุณภาพอยู่ทุกเมื่อเชื่อวัน หลายกิจการผูกการบริการลูกค้าไว้กับความบังเอิญที่ได้พนักงานที่ยิ้มแย้มแจ่มใสหรือมีใจรักบริการเป็นพิเศษเข้ามาทำงาน หรือไม่ก็ปล่อยให้การปรับปรุงบริการเกิดขึ้นหลังจากที่ได้รับการต่อว่าจากลูกค้าจนทนไม่ไหวแล้ว การบริการลูกค้าอย่างไร้ทิศทางละขาดการวางแผนที่ดีย่อมทำให้กิจการถดถอยลงไปเรื่อยๆ และยากที่จะรักษาลูกค้าเอาไว้ได้ในยุคที่ลูกค้ามีทางเลือกมากมายแทบจะไม่จำกัดอย่างเช่นปัจจุบันหากตั้งใจจะสร้างการบริการลูกค้าที่น่าประทับใจ ให้สามารถรักษาลูกค้าไว้ได้ในระยะยาว วิธีการ 7 ประการต่อไปนี้คือคำตอบของการดำเนินการเพื่อมุ่งไปสู่การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศเหนือคู่แข่ง ประการแรก มองว่าลูกค้าคือหุ้นส่วนระยะยาว ในขณะที่กิจการทั้งหลายมักจะให้ความสำคัญกับผู้ถือหุ้น พยายามจะสร้างมูลค่าของกิจการให้สูงๆ เพื่อเงินปันผลและราคาหุ้นที่สูงขึ้น จะได้เอาใจผู้ถือหุ้น แต่กลับลืมไปว่ารายได้และกำไรที่นำมาซึ่งมูลค่าของกิจการนั้นแท้จริงมาจากลูกค้า หากดูผังโครงสร้างองค์กรจะพบว่าทุกแห่งใส่ผู้ถือหุ้นเอาไว้สูงสุดของผังองค์กรและมีพนักงานในตำแหน่งต่างๆ ลดหลั่นลงมาอีกมากมาย แท้ที่จริงแล้วลูกค้าต่างหากน่าจะถูกจัดเอาไว้ ณ ตำแหน่งสุงสุด เพราะลูกค้าคือตัวจริงที่สร้างรายได้และผลกำไรที่จะเผื่อแผ่ไปถึงผู้ถือหุ้นและพนักงานทุกคน ลูกค้าคือคนที่มีพระคุณสูงสุดของกิจการและควรจะได้รับการปฏิบัติเยี่ยงหุ้นส่วนระยะยาวของกิจการด้วยวิธีการดังต่อไปนี้ ศึกษาถึงความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง มีภาพที่ชัดเจนว่าลูกค้าเป็นใคร อายุ การศึกษา พฤติกรรม รายได้ ความต้องการเป็นอย่างไร ยิ่งมีภาพลูกค้าชัดเจนมากเท่าไรกิจการก็สามารถที่จะตอบสนองความต้องการได้ตรงจุดและรักษาลูกค้าได้ดีมากเท่านั้น กิจการควรเลือกว่าจะเป็นอะไรสำหรับลูกค้ากลุ่มไหน การพยายามที่จะเป็นทุกอย่างสำหรับลูกค้าทุกคนอาจทำให้กิจการจบลงด้วยการไม่มีอะไรดีสักอย่างสำหรับลูกค้าสักคน ซึ่งเป็นเรื่องที่อันตราย การแบ่งกลุ่มลูกค้าให้ชัดเจน ศึกษากลุ่มลูกค้าอย่างลึกซึ้งจึงเป็นด่านแรกของการให้คุณค่ากับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งการบริการสมัยใหม่นั้นมุ่งเน้นการศึกษาและความเข้าใจลูกค้าเป็นรายบุคคล ศึกษาข้อมูลลูกค้าอย่างใกล้ชิดเพื่อวิเคราะห์โอกาสในการทำกำไรจากลูกค้าแต่ละราย และนำเสนอบริการที่สอดคล้องกับความสามารถในการทำกำไรจากลูกค้า เสมือนหนึ่งการให้บริการแบบตัดเสื้อพอดีตัวกับลูกค้า ไม่ใช่การบริการแบบเหวี่ยงแหอีกต่อไป นั่นเท่ากับเป็นการรักษาลูกค้า สร้างกำไร และลดต้นทุนของการแสวงหาลูกค้าใหม่ในอนาคตสร้างช่องทางที่ลูกค้าจะเข้าถึงกิจการอย่างง่ายดาย กิจการควรแน่ใจว่าพนักงานเป็นมิตรและพร้อมเปิดรับข้อมูลจากลูกค้าทุกเรื่องทุกเวลา นอกจากนั้นจะต้องมีช่องทางง่ายๆ ที่จะติดต่อ เช่น มีคอลล์เซ็นเตอร์ที่จำหมายเลขได้ง่ายๆ มีเว็บไซด์ อีเมล์ที่ติดต่อง่ายๆ และได้รับการตอบสนองกลับอย่างรวดเร็ว มีช่องทางที่สะดวกที่จะช่วยแก้ไขปัญหาของลูกค้า มีการรับประกันความไม่พอใจ การคืนเงินโดยไม่มีเงื่อนไขที่วุ่นวายยุ่งยากจนลูกค้าท้อใจหมั่นแสวงหาข้อมูลจากลูกค้า พยายามใช้ช่องทางต่างๆ เพื่อแสวงหาข้อมูลความพอใจหรือไม่พอใจของลูกค้า ถามคำถามจากลูกค้าบ่อยๆ ใช้วิธีการที่เป็นระบบในการเก็บข้อมูลเพื่อประเมินความพอใจตลอดจนการรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อบริการของกิจการ เช่นอาจจะมีแบบสอบถามเล็กๆ เอาไว้ขอความคิดเห็นจากลูกค้า อย่างที่ร้านอาหารหรือโรงแรมทั้งหลายชอบทำ หรือไม่ก็ใช้วิธีการพูดคุยอย่างไม่เป็นทางการกับลูกค้า การหาข้อมูลมีวิธีการตั้งแต่ง่ายที่สุดไปจนถึงการสำรวจวิจัยแบบพิสดารพันลึก เจ้าของกิจการควรเลือกให้เหมาะกับกิจการ กลุ่มลูกค้าและเงินในกระเป๋าด้วย แต่ที่สำคัญเหนือกว่านั้นคือเมื่อได้ข้อมูลแล้วต้องรู้จักใช้ข้อมูลที่ได้มาเพื่อปรับปรุงบริการ เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจว่าข้อมูลจากลูกค้ามีคุณค่าไม่ได้ถูกละเลยจากกิจการ     ประการที่ 2 แสวงหาความคิดดีๆ ในการปรับปรุงการบริการลูกค้าจากพนักงาน ในขณะที่ลูกค้าจะเป็นเสมือนกรรมการที่บอกว่าบริการตรงไหนควรได้คะแนนเท่าไร แต่พนักงานที่ให้บริการจะเป็นเสมือนผู้เล่นที่จะบอกได้ว่าเหตุใดบริการจึงได้คะแนนเท่านั้นและควรจะทำอย่างไรเพื่อให้ได้คะแนนเพิ่มขึ้น ดังนั้นกิจการต้องไม่ลืมว่าพนักงานคือแหล่งข้อมูลที่สำคัญที่จะนำไปสู่การปรับปรุงบริการ หมั่นกระตุ้นให้พนักงานระดมสมองเพื่อนำมาซึ่งความคิดสร้างสรรค์ในการบริการ เมื่อลงมือทำ ผู้บริหารจะพบว่าความคิดดีๆ ในการบริการลูกค้านั้นอยู่ไม่ไกลเลยหากรู้จักที่จะแสวงหาพนักงานจะเป็นคนรู้ดีว่าปัญหาสำคัญๆ ในการบริการคืออะไร และปัญหาเกิด ณ จุดไหนบ่อยๆ พร้อมกับเสนอแนะวิธีการแก้ไขจากประสบการณ์ที่เผชิญกับปัญหาเหล่านั้นด้วยตนเอง ที่สำคัญผู้บริหารควรจะผูกเรื่องรางวัลและผลตอบแทนเข้ากับความคิดดีๆ จากพนักงานด้วย หากความคิดใดที่นำไปปฏิบัติแล้วได้ผลก็ต้องไม่ลืมที่จะบอกว่าความคิดนั้นมาจากใคร เพราะจะสร้างความภาคภูมิใจ นำมาซึ่งความคิดและความร่วมมือดีๆ จากพนักงานอีกมากในอนาคต  ประการที่ 3 กำหนดกลยุทธ์ในการบริการลูกค้า นั่นคือกิจการจะต้องพยายามสร้างจุดขายในงานบริการที่โดดเด่นแตกต่างและสามารถสร้างความได้เปรียบเชิงแข่งขัน บริการลูกค้าที่สามารถสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างอย่างมีคุณค่าจะฉุดรั้งลูกค้าไว้ได้อย่างถาวร ไม่เพียงแต่ลูกค้าเท่านั้น แต่พนัก งานเองก็ต้องเข้าใจและซาบซึ้งกับความแตกต่างที่เหนือกว่าคู่แข่งด้วย ซึ่งความเข้าใจของพนักงานดังกล่าวจะเกิดได้ก็ต่อเมื่อผู้บริหารจะต้องกำหนดวิสัยทัศน์ในงานบริการที่ชัดเจน ให้พนักงานเห็นทิศทางของงานบริการลูกค้าว่าแตกต่างจากคู่แข่งอย่างไร ที่สำคัญผู้บริหารจะต้องยึดมั่นและลงมือปฏิบัติในกลยุทธ์ที่กำหนดอย่างเคร่งครัดด้วย ตัวอย่างของเฟดเดอรัล เอ็กซ์เพรส บริษัทขนส่งพัสดุภัณฑ์ทางอากาศ ที่ยึดมั่นกลยุทธ์บริการส่งพัสดุภัณฑ์ด้วยความเร็วเพียง     “ชั่วข้ามคืน”      (absolutely positively overnight) บริการของร้านกาแฟสตาร์บัคส์ที่ต้องการเป็น “ที่ที่สาม” (Third Place) ของคนทั้งโลก การบริการฉับไวทันใจแบบไม่ต้องให้รอ ของควิกแคช หรือพิซซ่ายี่ห้อดังที่บอกว่า “ส่งร้อน ส่งเร็ว เกิน 30 นาทีไม่ต้องจ่ายเงิน” นับเป็นกลยุทธ์ที่ชัดเจนและสร้างความแตกต่างในใจของลูกค้าและพนักงานได้เป็นอย่างดี

 เทคนิคการบริการให้ลูกค้าติดใจ

ลูกค้าคือบุคคลสำคัญสำหรับการทำธุรกิจทุก ๆ ประเภท และเปรียบเสมือนกระดูกสันหลังของทุก ๆ บริษัท เนื่องจากความสำเร็จของบริษัทขึ้นอยู่ที่ลูกค้าเป็นสำคัญ ถ้าลูกค้าไม่ซื้อสินค้าของคุณแล้ว ธุรกิจของคุณก็ไม่อาจประสบความสำเร็จได้ ด้วยเหตุนี้จึงมีคำกล่าวว่า “ลูกค้าถูกเสมอ” ลูกค้าที่เข้ามาซื้อสินค้าและบริการย่อมคาดหวังที่จะได้รับการบริการที่น่าประทับใจ และความประทับใจนี้เอง ที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าและบริการจากคุณอีก ในทางกลับกัน แม้ว่าสินค้าของคุณจะมีคุณภาพดีเยี่ยมเพียงใด แต่ถ้าลูกค้าได้รับบริการที่แย่ เขาก็จะไม่มีวันกลับมาใช้บริการของคุณอีก งานบริการลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่บริษัทต้องให้ความสำคัญอย่างยิ่ง
คุณสามารถเพิ่มคุณภาพในงานบริการลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าติดใจในบริการที่เป็นเลิศได้ด้วยวิธีการต่อไปนี้  การยิ้ม  อาจฟังดูเหมือนเป็นเรื่องง่าย ๆ แต่เป็นเรื่องง่าย ๆ ที่ได้ผลอย่างมาก เวลาที่คุณพูดคุยกับลูกค้าด้วยรอยยิ้ม ไม่ว่าจะพูดต่อหน้า หรือพูดผ่านโทรศัพท์ น้ำเสียงของคุณสามารถบ่งบอกได้ว่าคุณกำลังยิ้มอยู่ ซึ่งลูกค้าสามารถรับรู้ได้ถึงทัศนคติของคุณในเวลานั้น แม้ว่าคุณอาจจะไม่เห็นด้วยกับลูกค้า แต่คุณยังคงต้องควบคุมอารมณ์ สีหน้า และน้ำเสียงเอาไว้เช่นเดิม ทั้งนี้ที่ขาดไม่ได้คือ การแสดงความรู้สึกเห็นอกเห็นใจ และเข้าใจลูกค้าเสมอ ซึ่งจะทำให้ลูกค้ายังคงรู้สึกดีกับคุณ และคิดว่าเขาได้รับประสบการณ์ที่ดีในครั้งนี้ การเรียกชื่อลูกค้า พนักงานบริการลูกค้าทุกคนสามารถปรับปรุงการให้บริการที่น่าประทับใจได้ด้วยการเรียกชื่อลูกค้า คุณอาจเริ่มต้นด้วยการบอกชื่อของคุณก่อน จากนั้นจึงถามชื่อของลูกค้า เวลาที่พูดคุยกับลูกค้าคุณอาจเรียกชื่อเขา เพื่อแสดงออกถึงความเอาใจใส่ของคุณ ซึ่งจะสร้างความประทับใจ และทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนคุณเป็นเพื่อนเป็นคนของเขา คนเรามักจะรู้สึกผ่อนคลายเวลาที่อยู่กับเพื่อน ดังนั้นคุณจึงควรปฏิบัติกับลูกค้าเหมือนเขาเป็นคนคุ้นเคยของคุณ ไม่วิพากษ์วิจารณ์ลูกค้า สิ่งหนึ่งที่พนักงานบริการลูกค้าพึงระมัดระวัง คือการวิพากษ์วิจารณ์ลูกค้า ซึ่งเป็นการแสดงทัศนคติที่ไม่ดีต่อลูกค้า และสะท้อนถึงการบริการที่ยอดแย่ ไม่น่าประทับใจ ไม่โกหกลูกค้า แน่นอนไม่มีใครชอบการโกหก ในกรณีที่คุณไม่รู้ว่าจะตอบลูกค้าอย่างไร แทนที่จะโกหก คุณควรให้ลูกค้ารอสักครู่ เพื่อที่คุณจะหาคนที่สามารถตอบคำถามลูกค้าได้ มาช่วยคุยกับลูกค้าแทนคุณ สิ่งนี้จะทำให้คุณดูดีในสายตาลูกค้า เพราะคุณทำให้เขาเห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับการแก้ปัญหาให้เขา ทิ้งท้ายให้น่าจดจำ ระหว่างที่คุณพูดคุยกับลูกค้านั้น เป็นเรื่องปกติที่ทุกอย่างไม่อาจราบรื่นง่ายดาย แต่สิ่งที่สำคัญอยู่ที่ตอนจบ ไม่ว่าจะเกิดปัญหาใด ๆ ขึ้นก็ตาม พนักงานบริการลูกค้าจะต้องทำให้การสนทนาสิ้นสุดด้วยความพึงพอใจ ไม่ว่าลูกค้าจะซื้อหรือไม่ซื้อสินค้าของคุณก็ตาม ตอนจบที่สวยงามจะทำให้ลูกค้าเปลี่ยนความคิดและรู้สึกเป็นมิตรกับคุณและบริษัทของคุณมากขึ้น การขอบคุณลูกค้า และถามว่าเขาต้องการให้คุณช่วยเหลืออย่างอื่นอีกหรือไม่ จะช่วยให้คุณสามารถสร้างตอนจบที่ดีในใจลูกค้าได้

ตัวอย่างงานบริการ